Las emociones gobiernan nuestra vida desde que nacemos, aunque claro que todo es un tema de expectativas. El bebé que llora pidiendo alimento expresando una mezcla de tristeza e ira espera que llegue su madre a traerle el biberón o lo amamante. Cuando a ese mismo bebé, la madre le hace caras y mimos, espera que su niño sienta alegría.
Cuando llegamos a adultos, el aparato emocional sigue gobernando nuestras vidas. También en temas de ventas y publicidad, la emoción es la reina porque si no emociona, no vende. En este mundo globalizado, nos llama la atención la importancia que le dan las multinacionales a las emociones en cuanto a la experiencia del cliente.
Si pensamos que hoy podemos beber un café Lavazza en Roma y sentir la misma emoción y sabor si lo degustamos en Barcelona o Montevideo dependiendo que no haya habido nada raro en esa cadena de producción de esos granos 100% arábicos. Esto no evita que mis emociones cambien si ese camarero que me trae el café se tropieza al traerlo y ese café delicioso se derrama en mi mesa. Otra vez las expectativas. No esperaba que le sucediera eso y por eso voy a reaccionar con alguna emoción que tenga más cercana en ese momento y lugar.
Si estoy en un mal día y espero que el café calme esa ansiedad y ese día vertiginoso, quizá reaccione de forma iracunda, reclamando rápidamente un nuevo café. Pero si observe la cara de nervios del camarero, su postura incómoda y su rapidez en limpiar, quizá haga uso de la empatía y de la calma y le pida por favor si me puede traer otro café, mientras espero con una sonrisa. Mi día emocional no termina ahí. Luego de tomarme un café, puedo dirigirme a un cajero automático y encontrarme que no tiene dinero. Mi reacción puede ser buscar otro cajero, celebrando que voy a dar unos pasos y mi Podómetro aumentará su número. También puedo tener otra reacción que sea la queja y el insulto a los sistemas bancarios y dejar que la ira, el resentimiento y la tristeza me invadan. Todo es una cuestión de elección y de ir navegando de forma sana esas expectativas que no se colman.
OBSERVAR, ESCUCHAR, ENTENDER VS REACCIONAR IMPULSIVAMENTE
En caso que decida reaccionar negativamente cuando el camarero tira mi café o cuando el cajero no tiene efectivo, si estoy acompañada por alguien de mi equipo o por mi hijo o pareja, estoy dando ejemplo, esa actitud puede ser modelada por los otros que me ven y de esta manera estoy promoviendo la emocionalidad negativa, que se propaga como un virus. En cambio, si observo cómo está la persona, me compadezco cómo se siente, la vergüenza que puede sentir al tirar una taza, ahí estoy siendo participante y cooperativa.
Porque la razón y el buen uso del pre frontal, de nuestro cerebro más evolucionado, el neocórtex se reduce cuando estoy inmersa en un problema o conflicto. Cuando sientes estrés, no estás sintiendo tú solamente ansiedad, dificultad de razonar, pensamientos repetitivos sino que ese estrés lo contagias a personas cercanas. Así que la habilidad de imaginar amenazas, de generalizar y de interpretar la realidad de un modo drástico también puede ser contagiado y es así que si yo reacciono mal si el camarero tira mi café, es posible que su reacción tampoco sea buena.
Con la pandemia y mucho ante, aprendimos que no podemos controlar todo lo que pasa pero si podemos controlar nuestras reacciones a los hechos. Cuando estamos continuamente pensando qué es la normalidad tras haber vivido “la nueva normalidad” eso genera incertidumbre y una necesidad de clarificar nuestras metas y controlar nuestras acciones.
Desde la tragedia de las Torres Gemelas y el boom de las redes sociales, este mundo global puede observar los avances de la invasión rusa a Ucrania como ver los vestidos en la entrega de los Oscars y ver desde Instagram la boda en Las Vegas de Jennifer Lopez y Ben Affleck. Ahora en vivo y en directo observamos los dramas y también tenemos la ansiedad de esa vida que no tenemos, si pensamos en el mundo de poder y glamour que nos muestran las celebridades y algunos influencers. Nuestro cerebro límbico, el de la comunicación y las emociones se dispara en cualquiera de estos hechos de nuestra realidad.
Mientras que vamos volviendo a la “normalidad”, los bancos, los entes estatales, los hoteles que reservamos que han tenido el listón alto en cuanto a lo que refiere a la atención al público son objeto muchas veces de diversas agresiones por parte de los consumidores. Porque los que compramos buscamos resultados y no queremos errores. Para que no se contagien las emociones negativas, el servicio debe ser de calidad y rozar la perfección.
Pero se sabe que no hay nada más imperfecto que un ser humano. Incluso los robots programados para atender los Call Center de bancos, resultan defectuosos cuando el cliente busca hacer alguna pregunta que no está en las preguntas frecuentes.
Si hay empresas acostumbradas a lidiar con el conflicto, ahora también las universidades, los hospitales y los comercios que se han lanzado a las clases, la atención y venta online deben tener respuestas al emocional de alumnos, pacientes y clientes que no disfrutan cuando la red de redes se paraliza o el software no funciona como esperamos. Y sabemos que cada vez que algo no funciona como esperamos, aflora la emoción.
Si pensamos que muchas personas aún no se han recuperado del estado de hipersensibilidad de la pandemia, el agobio generalizado se intensifica. Sabemos por la neurociencia que cuando nuestro cerebro percibe una amenaza, la respuesta típica será huir o luchar. Ante esta forma de reaccionar, esas emociones que se generen también van a ser contagiadas al entorno que tengamos cerca. Si sientes que tu jefe le grita a un compañero tuyo, aunque no sea a ti, puede que tu ritmo cardiaco se acelere porque la miseria y el dolor del otro repercute en ti. Esas emociones se contagian como una gripe y esto hace que cuando llegues a casa, inconscientemente le hables mal a tu pareja.
Si las emociones, por diseño, son inherentemente sociales, buscamos en los demás señales de normas sociales, como un peligro inminente en nuestro entorno. Estas señales sociales nos permiten saber cuándo debemos estar en guardia, pero también desencadenan un efecto de contagio que transmite un comportamiento agresivo similar a la transmisión de un resfriado común.
Los líderes, en particular, son una fuente principal de esta transmisión porque son visibles y atraen la atención. Buscamos personas influyentes en nuestro ecosistema para ver cómo se supone que debemos responder en un entorno determinado. Por eso es tan importante que el líder sea positivo y contagie emociones positivas como la alegría donde vayan implícitas habilidades esenciales como la escucha, el respeto, la cooperación, la empatía, la comunicación. Porque si bien las emociones negativas se contagian, lo mismo sucede con las positivas.
Cuando los líderes están estresados y muestran emociones negativas o respuestas de amenaza, esto puede ser muy nocivo para sus seguidores. De hecho, Donald Trump ganó las elecciones contagiando en sus potenciales electores la cultura del odio y la discriminación, colocando a los mexicanos y otros extranjeros como los seres que había que expulsar del país, y eso hizo que una parte de la población americana, que venía lidiando con alguna crisis económica se creyera ese miedo y acrecentará su ira hacia todo lo diferente.
El doctor Dr. Pranj Mehta en la última cumbre que organizó en 2022 el NeuroLeadership Institute explicó algunos caminos para lidiar con esta escalada de las emociones negativas. Primero pensó las emociones negativas como en una especie de tiovivo o rueda giratoria. Con las emociones negativas, nuestro sistema límbico se intensifica, nuestra capacidad cognitiva se reduce en la corteza prefrontal y esto hace que no siempre tengamos el comportamiento apropiado y podemos desencadenar una agresión mediante palabras o acciones en los demás. Para controlar la escalada de la emoción negativa, Mehta recomienda etiquetar la emoción tal como está sucediendo y ponerle intensidades.
Apenas llega la amenaza, el cerebro puede etiquetar la intensidad de la amenaza. El etiquetado funciona activando el sistema de freno de nuestro cerebro y puede hacerse de una forma sencilla pensando en cómo se siente el cuerpo en una escala del 1 al 3 cuando llega la amenaza. Un nivel uno puede ser una tensión en el hombro pero aún siento que puedo trabajar mientras que un nivel 3 puede ser incapacidad de producir, de escribir, de procesar los pedidos que le hacen otras personas. Y decirse que se está en un nivel 2 puede permitir que las emociones pueden surgir y dejo que mi corteza prefrontal se reactive. Una vez que etiqueto la intensidad de la amenaza, puedo comenzar a interpretar la fuente del conflicto. Luego puedo calmar la situación, tomar el control y reducir las respuestas a las amenazas. Los otros que me vean pueden ir reduciendo la temperatura de sus emociones y así se reduce el contagio y la clave centrar es el foco, la atención plena y la calma, algo de lo que ya vamos a ver en el curso de Regulación emocional y puedes saber más de esta formación aquí y te recomendamos que escuches el último episodio de mi podcast sobre esto aquí
Leticia Brando es psicóloga, coach personal y ejecutiva, especializada en Neurociencias, Comunicación y Liderazgo. Es directora de la consultora Brando Coaching.
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